LES LOGICIELS DE GESTION DE LA RELATION CLIENT

par | Fév 16, 2021 | General

Il n’est plus d’usage de gérer ses clients comme dans les années 90. Le CRM (Customer Relationship Management) ou la gestion de la relation client est un outil qui vous permet d’entretenir des relations avec vos clients en leur offrant des interactions les plus personnalisées basées sur la simplicité et l’efficacité. Pour contribuer à une meilleure fidélisation des clients, la solution logicielle de votre CRM doit reposer sur 4 fonctionnalités essentielles :

Les communications

Cette rubrique concerne les différentes interactions entre l’entreprise et ses clients actuels et potentiels. L’entreprise utilise plusieurs canaux (appels téléphoniques, e-mails, SMS, etc.), pour aligner sa politique commerciale avec les besoins des clients. C’est à l’entreprise de choisir le canal le mieux adapté à chaque contact.

Les Opérations

Après avoir contacté le client, l’entreprise collecte les données essentielles qui seront utilisées à des fins analytiques. Les données recueillies auprès du client englobent les commandes faites, les propositions commerciales, etc. Lors de cette étape, l’entreprise se base sur les tendances générales de sa base de données pour synchroniser avec les services analytiques et définir d’autres étapes plus cruciales.

Les analytics

La collecte de données doit servir à exploiter l’information et à donner une dimension analytique concrète. À ce niveau, le CRM consiste à préparer le terrain et à gérer les étapes qui rendront utiles pour consolider, fidéliser et démarcher les clients. Le CRM analytique est conçu pour mieux connaître ses clients par l’analyse des données centralisées et structurées autour de la notion de client. Les applications orientées CRM analytique ont une parfaite maîtrise sur le :

  • Suivi de la valeur client (Croisement des données quantitatives et qualitatives)
  • La segmentation client
  • Les ventes croisées (opportunités de Cross Selling)
  • Les principes de ventes additionnelles ou complémentaires (Up selling)
  • L’analyse de la qualité du service rendu au client
  • La mesure de l’impact des campagnes marketing


Les grands volumes de données permettent d’identifier des informations stratégiques et de découvrir de nouvelles connaissances en se basant sur le traitement des statistiques.       

La collaboration

Le CRM doit enfin rapprocher les différentes équipes (internes et externes) qui sont toujours en interaction avec l’entreprise. À ce niveau, la collaboration peut se faire entre plusieurs services, employés et clients, partenaires ou fournisseurs. La concertation entre ces différents acteurs via le logiciel de CRM offre une valeur ajoutée aux clients et à l’entreprise.

Les AVANTAGES D’un CRM

Pour faire avancer les sous-ensembles constitutifs de l’entreprise (la production, la gestion des ressources humaines, la politique commerciale, etc.), la gestion de la relation client doit être basée sur des outils CRM pour centraliser les données et les redistribuer à chaque collaborateur. Au delà de consolider la performance globale de l’entreprise, le logiciel CRM participe à :

  • La création d’un parcours client omnicanal
  • La réduction des coûts
  • La création de campagnes effectives
  • L’accroissement de l’engagement
  • La création de la constance
  • La création d’une relation forte entre l’entreprise et ses clients
  • La fidélisation de la clientèle de l’entreprise
  • La synchronisation de toutes les activités de l’entreprise
  • L’amélioration des ventes

ExempleS de CRM

Parmi les CRM, on distingue ceux qui sont Open Source et ceux propriétaires.
Le CRM Open Source est conçu de telle sorte que le code source est ouvert et qu’il peut être modifié par tout le monde, dans l’objectif d’apporter des améliorations. Contrairement au CRM propriétaire, il est conçu et fabriqué par une entreprise de services et d’ingénierie informatique. Il est commercialisé sans source et sous une licence d’exploitation.

  • CRM Open Source

Odoo 

Odoo est un CRM orienté client par excellence. Ce CRM vous permet d’obtenir toutes les informations dont vous avez besoin afin de prendre des décisions, d’avoir un aperçu rapide de votre entreprise, de conclure des affaires et d’élaborer vos prévisions de vente.

Suite CRM


Suite CRM est conçu pour vous permettre de connaître et d’engager vos clients, d’accroître la productivité et les ventes de votre entreprise, de créer des relations et d’améliorer la manière de satisfaire vos clients.

  • CRM propriétaire

Salesforce

Salesforce est un CRM qui est conçu pour la gestion de la relation client des entreprises. Payant, ce CRM possède plusieurs fonctionnalités pour augmenter vos ventes et élargir votre marché. Entre autres, il y a : la gestion des contacts, la gestion des opportunités, la gestion du rendement des ventes, la gestion des pistes, etc.

SageCRM 

SageCRM est un CRM spécialisé sur la gestion de la relation client. Il est chargé de suivre l’évolution de vos ventes, le service client et le service marketing.

En définitive, tous ces logiciels de CRM sont faits pour collecter, stocker et archiver les données clients. Grace à eux, les petites et grandes entreprises simplifient et optimisent la relation client, la gestion commerciale et les campagnes marketing.

Si vous souhaitez acquérir ou vous former à un de ces CRM, vous pouvez faire appel à nos services. Vous pouvez aussi nous préciser en commentaire ceux que vous utilisez au quotidien.

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