Les chatbots et la relation client

par | Sep 14, 2020 | Technologie

Formé à partir de deux mots anglais « chat » et « bot », le terme chatbot signifie mot à mot : « discussion » et « robot ».
Aussi appelé un « agent conversationnel », un chatbot est un outil web qui favorise un dialogue instantané avec un utilisateur à l’écrit ou à l’oral. Considéré comme un outil marketing, le Chatbot a connu une innovation à travers le temps. Il est devenu un instrument de performance et de génération de leads expérimentés.
À l’heure où le client est un patron, les entreprises sont obligées d’acquérir ces outils qui facilitent les dialogues. La nécessité d’avoir une bonne relation avec les clients incite de nombreuses entreprises à se doter de ces agents conversationnels.

1. Les différents types de chatbots

Un chatbot répond à des soucis de fidélisation client et d’assistance optimisée des utilisateurs d’un produit. Il fonctionne grâce à un algorithme qui permet une interaction entre une plateforme ou application et un utilisateur.
À l’heure actuelle, il existe une multitude de chatbots. Ils sont de véritables assistants virtuels capables d’effectuer des tâches plus ou moins complexes :

 1.1 Les chatbots réseaux sociaux

La transformation digitale ne laisse pas en rade les réseaux sociaux qui sont obligés de s’innover. Conscients de l’importance des entreprises à bien manager leurs clients, certains réseaux sociaux comme FacebookWhatsappSlackbot se sont lancés dans la création de chatbots.

1.1.1 Facebook messenger bot

On peut en citer Facebook messenger bot qui est un outil qui permet aux entreprises de développer des relations commerciales durables par le canal de la conversation. Avec un carnet de contact supérieur à 1,3 milliards de personnes, ce chatbot favorise des échanges plus personnels et pratiques. L’entreprise affiliée à cette technologie génère plus de prospects et suscite à nouveau l’intérêt des clients grâce aux publicités. Cet outil a comme avantage de donner aux acheteurs potentiels la confiance nécessaire pour passer du projet à l’acte d’achat.

1.1.2 Whatsapp bot

Ensuite, il y a le whatsapp bot qui fonctionne presque de la même manière que celui de Facebook. Le bot de whatsapp est fait pour s’adapter à la vie réelle des potentiels clients en orientant sa politique commerciale à eux là où ils passent le maximum de temps. Cet outil est très efficace parce qu’il est rapide, direct et personnel.

1.1.3 Le slackbot


Enfin, le dernier outil concerne le slackbot qui est un bot qui peut être intégré dans la plateforme collaborative Slack. Les utilisateurs obtiennent des réponses à leurs requêtes sur Slack et peuvent parvenir à ajouter des réponses automatiques personnalisées et d’avoir accès aux taches et aux rappels. Une entreprise peut créer sa propre slackbot en vue de l’intégrer dans sa plateforme. 

1.2 Le chatbot organisé en arborescence 

Ce type de chatbot est configuré de telle sorte qu’il suit la logique des schémas de conversation qui ont été établis au départ. L’entreprise définit des scénarios à partir desquels elle parvient à construire aisément le parcours grâce à une interface en ligne. Grâce à ce schéma, l’utilisateur ne clique que sur les propositions du chatbot et cela ressemble aux foires à questions dynamiques et personnels ou aux argumentaires utilisés par les agents des call-centers. Riche de nombreuses fonctionnalités, ce chatbot peut être déployé sur un blog d’entreprise ou sur un site web et sur Facebook messenger.  

1.3 Le chatbot à intelligence artificielle

La troisième catégorie concerne les chatbots complexes ou apprenants qui sont dotés d’une intelligence artificielle. Grâce à l’IA, ils peuvent facilement comprendre et interpréter le langage naturel en personnalisant leurs réponses en fonction des questions venant d’un utilisateur. 

Un chatbot à intelligence artificielle est doté d’une interface d’interaction qui permet de comprendre le contexte et d’effectuer de manière parallèle plus de tâches complexes qu’un bot simple. Cette technologie est adaptée pour saisir le langage naturel humain. Ce chatbot se fonde sur les données reçues pour analyser l’information. Une fois les données récoltées, l’intelligence artificielle effectue une analyse sémantique afin de décrypter le message et de comprendre sa signification. À la suite, le Machine Learning (ML) prend son tour pour traiter les données textuelles afin de décoder le message du client. Au fur et à mesure que le chatbot à intelligence artificielle, échange avec des interlocuteurs, cet outil se renforce et apprend par lui-même de manière progressive. 

2. Le processus de leur fonctionnement

Pour comprendre son fonctionnement, il est nécessaire de suivre son processus de fonctionnement qui peut être réparti en trois dimensions :

  • D’abord, on parle d’interface lorsqu’un utilisateur se sert de son clavier ou son micro pour poser des questions au robot de conversation. 
  • Ensuite, l’information est reçue et analysée par le chatbot via une interface d’une application ou une interface web. Dans ce cadre, la mission du chatbot est de détecter l’intention. 
  • Dernièrement, après avoir analysé la question posée, le chatbot puise les réponses à partir de sa base de données pour répondre de la manière la plus correcte.

3. L’utilité d’un chatbot dans la relation client

Plusieurs raisons poussent les entreprises à utiliser les chatbots en relation client. On peut en dénombrer 6 :

3.1 L’automatisation de la relation client

Les entreprises sont obligées de fournir des réponses qualitatives et quantitatives qui peuvent satisfaire à temps un nombre élargi de prospects et de clients. Pour ne pas engorger le volume de ses travailleurs ou générer des coûts additionnels pour accentuer une qualité de service, les entreprises font recours aux chatbots qui sont très efficaces en terme de réponse dans un délai minimum. L’entreprise est ainsi en mesure de réorienter son service client vers l’analyse des demandes complexes.

3.2 La réduction du taux de contact et des charges

L’avantage d’un chatbot est qu’il permet de réduire le taux de contact. Cela s’explique par le fait qu’il offre un excellent taux de satisfaction. Les entreprises ont recours aux chatbots pour réduire le nombre de requêtes auprès du service. Elles automatisent, accélèrent le traitement des requêtes et systématisent la meilleure réponse possible à chaque demande. Elles répondent à temps afin de bien traiter avec efficacité la requête en cours ou celle à venir.

3.3 Un chatbot est disponible 7/7, 24h/24 et 365jours/365

La disponibilité d’un chatbot accélère un bon niveau de relation client à travers une interface. Le client a la possibilité d’interagir avec le service client à n’importe quel moment et partout où il est.

3.4 La question d’autonomie et de rapidité dans l’exécution

Ces deux points renforcent la satisfaction client en offrant une rapidité accrue dans le traitement d’une requête.

3.5 Une interaction naturelle

De plus en plus, grâce au progrès de l’Intelligence artificielle, les machines parviennent à facilement traiter le langage naturel. Grâce à cette évolution, les chatbots émettent des réponses réalistes.

3.6 L’enrichissement de l’expérience client

Grâce aux avantages d’un chatbot, une entreprise est en mesure d’interagir avec tout client. Le bot recueille les données des clients en interagissant avec eux. En traitant ces données, le bot peut parvenir d’une part à avoir la bonne réponse. Dans le cas où le client est satisfait, le bot pourra lui rediriger vers des sources de contenus complémentaires. Au cas où le bot ne parvient pas à répondre, il récupère les données client. Il les oriente vers un formulaire, une FAQ ou un agent humain qui sera capable de répondre à la requête. 

4. Exemples de chatbots développés par des entreprises

Aucune entreprise ne doit pas ignorer l’importance des chatbots qui sont incontournables dans les stratégies marketing. 

4.1 Your.MD

Your.MD est un bot qui donne des avis médicaux, qui recommande des traitements ou dirige un utilisateur vers l’établissement médical le plus proche. Il peut être considéré comme un médecin en ligne qui consulte un patient. 

4.2 ARY

ARY est le premier chatbot bancaire de l’espace UEMOA. Grâce à ce chatbot, le client peut interagir avec la marque. Cette interaction se fait via Messenger sur la page de la Banque Atlantique ou son site web. ARY assiste les clients en les aidant à trouver grâce à la géolocalisation une agence ou un guichet automatique. Il indique les horaires d’ouvertures et les services disponibles tout en fournissant des informations sur l’ensemble des offres. Les clients peuvent faire une simulation sur la conversion de devises. Aussi, ils peuvent avoir un aperçu sur la demande de crédit. L’avantage de cette technologie pour la Banque Atlantique est qu’elle est un puissant levier de fidélisation. Elle développe le trafic de ses communautés sur les médias sociaux à travers une nouvelle relation digitale personnalisée et instantanée.

4.3 Mets et vins

Mets et vins est le chatbot lancé par Auchan. Il est conçu afin d’aider ses clients à choisir les produits qui leur conviennent le mieux. Les consommateurs ont la possibilité de choisir parmi 1200 références en fonction de paramètres œnologiques, culinaires ou budgétaires. Il faut noter que cet assistant virtuel est doté d’une fonction vocale qui interagit avec les utilisateurs.

4.4 Le OUIbot

Le chatbot OUIbot de la SNCF assiste les clients dans la préparation de leurs voyages. Il est conçu pour faciliter les recherches de trajets de train. Il fournit des options ou des alertes pour les voyageurs et réserve leurs billets. Le Ouibot est disponible via Facebook Messenger, Whatsapp, Amazon Alexa, Google Assistant, Apple Business Chat

4.5 Gaston

Gaston est le chatbot qui vous trouve facilement un restaurant. Installé sur la page facebook d’un restaurant, il est capable de répondre à toutes les demandes des clients. Instantanément, il peut interagir avec les utilisateurs et prendre leurs réservations. L’avantage de cet outil est qu’il permet de mettre en ligne directement via le chat une partie des réservations. Gaston peut émettre des offres spéciales et autres opérations commerciales. 

4.6 Le Bob-le-bot

Bob-le-bot a pour rôle de prendre les appels, de les qualifier avec son moteur d’intelligence artificielle embarqué. Il répond aux interlocuteurs avec une aisance déconcertante. Ce chatbot vocal a été conçu pour être un support de centre de contact. Il réalise l’essentiel de son travail en décrochant et en identifiant l’appelant et son motif. Ainsi, le chatbot parvient à répondre aux tâches les plus répétitives. Aussi, il peut mener des enquêtes téléphoniques ou lancer des campagnes événementielles voire commerciales.

4.7 Le chatbot de CNN

Le chatbot de CNN https://www.facebook.com/cnn/  propose plusieurs actualités. L’utilisateur a la possibilité de cliquer sur le lien d’un article pour lire son contenu.

4.8 Tickx

Tickx a intégré un chatbot qui permet à ses utilisateurs d’avoir un libre accès aux meilleurs tarifs de billets. L’utilisateur y trouve des billets de festivals, de cinéma, de théâtre, etc.

4.9 Ask Mona

Ask Mona est un robot conversationnel qui interagit avec ses utilisateurs. Il a pour mission de recommander gratuitement des expos, musées, monuments, spectacles, lieux insolites, etc. Via Facebook Messenger et son site web. Le chatbot propose des idées de sorties culturelles en fonction des envies partout en France. 

La liste ne se limite pas à ces chatbots et Texcelist pouvait en donner tant d’autres.

Êtes-vous prêts à implémenter un chatbot pour renforcer votre relation client ?

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